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2017 wird das Jahr der Chatbots

Seit der Facebook-Entwicklerkonferenz im April 2016 sind Chatbots mit einer textbasierten Benutzeroberfläche wie der Facebook Messenger in aller Munde. Darunter versteht man Programme in Messenger-Diensten, mit denen ein Austausch im Sinne eines Chats möglich ist. Zu den weltweit wichtigsten Plattformen zählen neben dem Facebook Messenger unter anderem WhatsApp, WeChat (im asiatischen Raum), Twitter, Skype, Slack oder Dienste wie Telegram, Kik und Google Allo. Messenger gehören laut comScore zu den wenigen mobilen Apps, die von Nutzern kontinuierlich verwendet werden. Chatbots bieten daher einiges an Potenzial aufgrund der weltweit immens hohen Userzahlen in den bekannten Messenger-Diensten. bytepark gibt eine kleine Einführung in das Thema.

Was Chats so beliebt macht

GIF-Animation Facebook Messenger Chatbots

Der Komfort liegt in der Einfachheit der textbasierten Chats, die mit Fotos, GIFs und Videos zusätzlich aufgewertet werden können. Ein Chatbot ist eine Form der persönlichen One-to-One-Kommunikation und stellt damit für Unternehmen einen einzigartigen Kanal für den B2C- und B2B-Dialog dar. Über ein entsprechendes Toolset bietet sich für Entwickler die Möglichkeit Chatbots mit einfacher oder komplexer Ausstattung zu programmieren. Werden Chatbots mit neuronalen Netzen als „künstliche Intelligenz“ entwickelt, so schaffen sie es, sich an die Bedürfnisse der User anzupassen und aus einer Fülle an Daten zugeschnittene Inhalte und Funktionen zu liefern.

Der Mehrwert von Chatbots für Unternehmen

Chatbots sind für Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen interessant. Bei der Entscheidung für einen Messenger-Bot ist vorab die Frage nach Zielgruppe und Zielsetzung zu klären. Welchen Mehrwert soll der Chatbot bieten? Die Anwendungsmöglichkeiten sind vielfältig: So lassen sich beispielsweise FAQs als Smalltalk-Chat zum Leben erwecken oder Meinungsumfragen als Dialog gestalten. Verlage können personalisierte Nachrichten-Feeds zur Verfügung stellen und Online-Shops bieten ihren Kunden mit einem virtuellen Einkaufsberater einen zusätzlichen Service. Im kommenden Jahr dürften sich Chatbots zudem als fester Shopping-Kanal auch hierzulande etablieren. Bezahl-Schnittstellen sind im Facebook Messenger bereits in der Beta-Phase. Sobald sie zur Verfügung stehen, kann ein Payment-Button die User Experience und Performance der virtuellen Einkaufsberater weiter steigern.

User Experience (UX) ist wichtig

Aktuell gibt es etwa für den Facebook Messenger noch keinen Chatbot-Store und über die Suchfunktion wird nur eine kleine Auswahl an Bots vorgestellt. Für die Programmierung eines Chatbots sollten UX-Fragen aber generell weit oben stehen, auch um darauf vorbereitet zu sein, sobald Ranking-Faktoren wie die Häufigkeit der Nutzung oder Verweildauer wichtig werden. Mit einer dialogorientierten User Experience können Entwickler diesen KPIs näherkommen.

Quo vadis Chatbot?

Für die Zukunft liegt die Herausforderung darin, Algorithmen so zu entwickeln, dass sie unsere alltägliche Sprache, Bilder und Emotionen verstehen und fortlaufend aus der Nutzung der Anwender lernen können. Für einen Übergang vom Befehlston zum freien Text bedarf es technologischen Know-hows, um die dazu nötigen künstlichen neuronalen Netze (KNN) entwickeln zu können. Eine Kombination von Chatbot und Mensch schafft bei komplizierten Aufgaben derzeit noch Abhilfe.